Pesquisa da empresa CVA Solutions foi tema de matéria assinada por Leandro Modé, no Estadão deste domingo. A CVA nos diz que a imagem dos bancos brasileiros só está atrás daquela dos planos de saúde. Até as empresas de telefonia estão à frente dos nossos bancos. Preocupante!
Mas o que ocasionará tamanho descontentamento, se os bancos investem bilhões, anualmente, em treinamento, em sistemas e em serviços? Será má qualidade dos produtos e serviços? Ou mau atendimento nas agências e demais canais? Talvez o custo dos produtos e serviços... ou será um misto disto tudo?
A matéria não entra neste nível de detalhe, mas eu aposto que os bancos são tão mal avaliados porque seus clientes – cidadãos e empresas – têm uma frustrante relação mal resolvida com o sistema financeiro. Além disso, a maioria tem uma clara percepção de que os bancos são muito poderosos, ganham muito dinheiro e cobram juros e tarifas muito elevadas.
Na minha “educada visão”, eu diria que:
· Os bancos querem – e muito – atender melhor os seus clientes. E, sim, investem muito nisto. Eles sabem bem que o custo de se conquistar um cliente é muito alto e, portanto, não querem perder aqueles que já estão em casa.
· Por outro lado, o gigantismo dos bancos atuais torna cada vez mais difícil a manutenção de um bom padrão de atendimento. E a crescente penetração da tecnologia nesta atividade, torna-a cada vez mais impessoal – o que significa produtividade para quem não tem problemas com os bancos, mas dificuldades para que os tem.
· O atendimento dos bancos poderia – e deveria ser melhor – se estes mantivessem mais profissionais (gerentes e assistentes) para o atendimento dos seus clientes. Desta forma, os produtos e serviços seriam explicados mais detalhadamente, as decisões de crédito seriam mais “humanizadas” (e menos computadorizadas) e por aí seguiria.
· Já o fato do custo de juros e serviços ser tão elevado é fruto da pouca competição que os próprios clientes promovem entre os bancos, i.e. os clientes não se mobilizam à procura de instituições que lhes ofereçam taxas e tarifas menores. Neste item, amigos, o cliente tem sim culpa no cartório, pois quando não lutamos por preços menores e condições melhores só obtemos piores resultados.
E a própria pesquisa fala disso, ainda que indiretamente: 72,2% dos clientes de bancos disseram que NÃO mudariam de banco mesmo que isto fosse fácil e descomplicado.
Agora, por que estes clientes tão desiludidos não mudariam de banco? Porque acham que “banco é tudo igual”. Que erro grosseiro! Anotem aí:
· Bancos não são todos iguais
· As agências de um mesmo banco não são iguais
· Nem mesmo os gerentes de uma mesma agência são iguais
A regra é clara: pesquise e negocie melhores condições para seus negócios bancários. Se não for bem atendido ou te cobrarem caro demais, vá atrás de coisa melhor.
Palavra de escoteiro com mais de 25 anos nesta praia.
Abraços, FB
